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O que é o Jira Service Management?
O Jira Service Management é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que permite às equipes de suporte oferecer um atendimento de qualidade, otimizar fluxos de trabalho e resolver problemas de forma ágil. Criado pela Atlassian, ele integra-se facilmente ao ecossistema Jira, proporcionando uma experiência fluida entre desenvolvimento e operações, melhorando a colaboração, a resolução de incidentes e o atendimento ao cliente.
Com funcionalidades robustas de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), automação de processos e fluxos personalizados, o Jira Service Management é a solução ideal para equipes de TI, suporte e operações que buscam melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
Principais Recursos e Funcionalidades
Central de Atendimento (Service Desk)
Portais personalizados para solicitação de serviços.
Formulários configuráveis com campos condicionais.
Base de conhecimento integrada com o Confluence.
Gestão de Incidentes
Registro, priorização e resolução de incidentes.
SLA configurável (acordos de nível de serviço).
Notificações automatizadas e atualizações para os usuários.
Gestão de Requisições
Fluxos de aprovação customizáveis.
Automação de tarefas repetitivas.
Catálogo de serviços para solicitações padronizadas.
Gestão de Problemas
Identificação de causa raiz.
Associação entre problemas e incidentes relacionados.
Workflows para análise e resolução de problemas.
Gestão de Mudanças
Tipos de mudança (normal, emergencial, padrão).
Integração com CI/CD para mudanças automatizadas.
Avaliação de risco e planejamento de mudança.
Gestão de Ativos e Configuração (CMDB)
Rastreamento de ativos de TI com Insight (gerenciamento de ativos).
Relacionamentos entre ativos e serviços.
Inventário, histórico e controle de configuração.
Gestão de Conhecimento
Integração com o Confluence para criar e consultar artigos.
Sugestões automáticas de artigos para usuários.
Feedback e métricas sobre a eficácia dos artigos.
Gestão de SLA (Service Level Agreements)
Criação de SLAs com base em critérios personalizados.
Relatórios de cumprimento de SLA.
Alertas e escalonamentos automáticos.
Automação
Regras sem código para tarefas repetitivas.
Gatilhos com base em eventos, condições e ações.
Integração com APIs e sistemas externos.
Relatórios e Dashboards
Relatórios prontos e personalizados.
Métricas de performance da equipe.
Integração com o Jira Software para visão completa de desenvolvimento + suporte.
Integrações e Recursos Avançados
Integração com Jira Software e Confluence
Integração com ferramentas de monitoramento e DevOps (ex: Opsgenie, Bitbucket, GitHub)
Gestão de filas e priorização de tickets
Portal multilingue
Integrações e Recursos Avançados
Controle de permissões e segurança granular
Aprovação baseada em grupos ou indivíduos
Aplicações e extensões via Atlassian Marketplace
Atendimento interno e externo (TI, RH, Jurídico, etc.)
Casos de Uso
Suporte a TI: O Jira Service Management é ideal para equipes de TI que precisam gerenciar incidentes, solicitações de serviço e mudanças, além de garantir que os SLAs sejam cumpridos de forma eficiente.
Atendimento ao Cliente: Equipes de suporte ao cliente podem usar o Jira Service Management para centralizar e organizar tickets, melhorar o atendimento ao cliente e automatizar processos.
Gerenciamento de Problemas e Incidentes: O Jira Service Management facilita a identificação, diagnóstico e resolução de problemas em ambientes complexos de TI, integrando-se a sistemas de monitoramento e fornecendo relatórios detalhados sobre os incidentes.
Automação de Fluxos de Trabalho: Empresas que buscam otimizar o tempo gasto com tarefas repetitivas podem automatizar vários fluxos de trabalho no Jira Service Management, como criação de tickets, escalonamento de solicitações e respostas automáticas.
Por que Escolher o Jira Service Management?
O Jira Service Management se destaca pela integração nativa com ferramentas Atlassian, automações poderosas e flexibilidade para adaptar-se a diferentes áreas além da TI. Sua interface intuitiva e os fluxos de trabalho configuráveis aceleram a resolução de chamados.
A gestão de ativos e mudanças facilita o controle total do ambiente da empresa. É uma solução completa, escalável e com excelente suporte à cultura DevOps.